Ergebnisse Online-Umfrage Teil IV: Gastronomen und das veränderte Kundenverhalten

Posted by admin on 1. März 2010 0 comments
Sehr geehrte Blog-Leser,
Sehr geehrte Kaffeegenießer,

heute veröffentlichen wir Teil IV der Umfrageergebnisse. Die regelmäßigen Leser unseres Blogs kennen bereits den Hintergrund zur durchgeführten Online-Umfrage.

Hintergrundinformationen Online-Umfrage.
Als einer der wichtigsten Einflussfaktoren bei der Zubereitung von Kaffeegetränken ist der Faktor Mensch zu betrachten. Wissen und Können der Baristi entscheiden maßgeblich über Qualität und Geschmack und letztendlich über den Erfolg beim Kunden. Die Studie setzt beim Faktor Mensch und dessen Training und Weiterbildung an, um darzustellen, wie derzeit Wissen und Können rund um das Thema Kaffee an Mitarbeiter weitervermittelt wird. Hierzu wurden im Zeitraum von Mai bis September 2009 Gastronomen im Bundesgebiet zum Thema Aus- und Weiterbildung in Sachen Kaffee via eines Onlineumfragetools durch Barista World befragt.

Teil IV – Das beobachtete Kundenverhalten der Gastronomen

Die teilnehmenden Gastronomen sollten in geschlossenen Fragen Angaben zu Kundenbeobachtungen machen und hatten dabei eine dreistufige Skalierung zur Verfügung.

1. Kunde verändert sein Verhalten

Wenig überraschend dabei war, daß die überwiegende Mehrheit der Umfrageteilnehmer der Überzeugung ist, daß sich das Kundenverhalten ändert. Weitaus interessanter als diese Tatsache sind jedoch die Antworten der Teilnehmer in den weiterführenden Fragen über Empfehlungen, Kaffeewissen sowie Service- und Qualitätsanspruch der Kunden.

2. Kunden nehmen Empfehlungen gerne in Anspruch

Die Umfrageteilnehmer stimmen in Mehrheit komplett oder teilweise der Beobachtung zu, daß Kunden Empfehlungen gerne in Anspruch nehmen. Wir wissen, daß die Aussendarstellung von Kaffee in der breiten Öffentlichkeit noch immer häufig als komplett homogenes Produkt (z.B. “heiss und schwarz”) positioniert ist. Da kommen Empfehlungen für einen genussorientierten Gast gerade recht. Eine Empfehlung an den Gast ist in der Gastronomie eine der zentralen “Beratungsleistungen” aber auch Möglichkeiten Kompetenz und Kundenorientierung zu verkörpern.

Die Praxis zeigt allerdings, daß Empfehlungen häufig darauf abzielen, kurzfristg den Umsatz zu erhöhen, indem einfache Zusatzverkäufe generiert werden. Dies ist durchaus ein berechtigter Ansatz. In der langfristigen Sichtweise sollten Empfehlungen aber auch dem Kundenerhalt dienen. Dies bedeutet, daß es durchaus angebracht sein kann, auch einmal mit einer Empfehlung weniger Umsatz zu erzielen, wenn es der langfristigen Vertrauensbildung, zum Beispiel bei einem Stammkunden und dessen Bindung, dient.

Empfehlungsmöglichkeiten durch Mitarbeiter……

  • angelehnt an häufigen Kundenwünschen
  • angelehnt an speziellen Wünschen von Stammkundne
  • für geschmacklich unterschiedliche Kaffeespezialitäten
  • für Kaffeeprodukte einer zeitlich begrenzten Aktion (Promotion)
  • orientiert an der zeitlichen Verfügbarkeit des Kunden (es muss schnell gehen)
  • basierend auf unterschiedlichen Zubereitungsformen der Kaffeespezialitäten
  • basierend auf der Art des Konsums (z. B. “to go”)
  • etc.

3. Kunden sind zunehmend informierter

Die teilnehmenden Gastronomen stimmen zu, daß Sie zunehmend informierten Kunden gegebenüberstehen. Sei es durch gezielte Information im Bereich Spezialitätenkaffee, oder auch über das lokale Angebot der Mitbewerber. Zur Veranschaulichung seien hier einpaar weitere Möglichkeiten aufgezählt.

Erhöhtes Kundenwissen – einige Beispiele:

  • Eine höhere Spezialitäten- oder Genussorientierung des Kunden
  • Höhere Erwartung aber auch Kompetenz bei Kaffeeprodukten
  • Höherer Qualitäts- und Serviceanspruch
  • Wissen über Produktneuheiten und Zubereitungsformen
  • Erfahrung mit bestehenden Produkten
  • Wissen über das Angebot von Wettbewerbern vor Ort.

Der Gastronom sollte sich diese Ausprägungen des Kunden zu Nutze machen. Es gibt vielerlei Ansätze. Sei es in puncto Markenstrategie, in der Sortimentsgestaltung seiner Kaffeespezialitäten, im Servicekonzept für den Standort, in der Ansprache der eigenen Spezialitäten-Kunden über Marketingmaßnahmen oder auch direkt im Verkauf der Kaffeeprodukte.

4. Kunden legen bedingt Wert auf Conenience

Im vierten Teil der Frage wird nach der Wertschätzung des Kunden in puncto „Convenience“ gefragt. Die Umfrageteilnehmer stimmen insgesamt in Mehrheit ab, daß z.B. schneller Service und das Angebot von Standardprodukten keine hohe Wertschätzung bei Ihren Kunden genießen. Es sei jedoch angemerkt, dass “Convenience”, Produktqualität und hohe Servicequalität sich nicht gegeneinanderausschließen müssen. Beispiel liefert hier eine Fast Food Kette. Dies passt zudem zu den Ergebnissen der vorhergehenden Fragestellung. Betrachtet man die Struktur der Umfrageteilnehmer, mit einem hohen Anteil von Röstern und inhabergeführten Coffeeshops im Spezialitätenbereich, so erkennt man hierin den Kontext zwischen Teilnehmerstruktur (Frage 1) und Kundenverhalten (Frage 26).

5. Kunden legen hohen Wert auf Qualität und sehr guten Service.

Ebenso eindeutig sind die Ergebnisse im letzten Teil der Frage. 28 Umfrageteilnehmer votieren, daß Ihre Kunden hohen Wert auf Qualität und sehr guten Service legen. Wie aus Sicht des Kunden Qualität und Service im einzelnen definiert wird bleibt hier offen. Die vielen interessanten Antworten zu den internen und externen Maßnahmen zur Qualitätserhaltung und Steigerung zeigen allerdings auf, daß sich die Umfrageteilnehmer dieser Notwendigkeit bewusst sind, undvielerlei Maßnahmen durchführen, um dem Kundenanspruch in puncto Qualität und Service zu genügen oder zu übertreffen.

Genau diese Maßnahmen zu Qualitätserhaltung und Steigerung werden wir im nächsten Blogeintrag veröffentlichen.

Sollten Sie weitere Informationen benötigen, so stehe ich Ihnen gerne jederzeit zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen verbleibe ich heute Ihre

Nana Holthaus-Vehse
Barista World

Servicekonzepte in Coffeeshops

Posted by admin on 3. August 2009 0 comments

Hallo Kaffeefreunde, Blogger und Baristi

 

Die Welt des Kaffees bringt uns täglich Neuigkeiten. Wir alle schreiben und lesen viel über Kaffees, deren Herkunft, Lagerung, Röstung und deren Verarbeitung zu köstlichen Kaffeespezalitäten. Bei meinem letzten Streifzug durch die Kaffee- & Blogwelt viel mir auf, daß allgemein relativ wenig über Menschen geschrieben wird, die diese Köstlichkeiten zubereiten und deren Service am Kunden.

 

In der Gastronomie steigt die Zahl der Teilzeitkräfte – auch in den Coffeeshops

In Deutschland sind im Gastgewerbe fast 10 Mio. Menschen auf Vollzeit- oder Teilzeitbasis tätig. Wobei die Anzahl der Teilzeitkräfte in den vergangenen Jahren sukzessive anstieg. In Bayern nahm die Zahl der Teilzeitkräfte in manchen Gastgewerben im Vergleich zu 2005 um bis zu 20% zu. Die Statistiken zeigen kein überraschendes Bild. Ein ähnliches Bild zeigt sich in den Zwischenergebnissen unserer Online-Umfrage zum Thema Kaffeewissen.

 

Die fehlende Entscheidung für ein Servicekonzept.

Kaffeebarbetreiber im Spezialitätenbereich verfügen über ein solides Wissen und Können im Bereich Kaffee – aus meiner Sicht keine Frage. Ich behaupte, daß leider das gastronomisches Servicekonzept zu sehr vernachlässigt wird.  Auch Kaffeebarbetreiber rätseln oft:  Was wird denn eigentlich mittlerweile als guter Service verstanden? Gibt es einen einheitlichen Standard für unseren Coffeeshop? Lassen die Arbeitsabläufe, die Arbeitsplatzeinrichtung und die Aufgabenverteilungen überhaupt guten Service zu? Diese Fragen stellen sich Coffeeshopbetreiber meiner Meinung nach viel zu wenig.  Der Entscheidung, z. B. Teilzeitkräfte weiterzuentwickeln erforderte von dem Coffeeshopbetreiber häufig ein zähes Ringen mit sich selbst. Denn natürlich muss dieser sich fragen, ob sich die in seinen Augen kostspielige Ausbildung auch bezahlt macht, und wie sich dies bemerkbar machen kann. Die Gefahr der Fluktuation und die nur stundenweise Tätigkeit im Coffeeshop schwingen bei der Entscheidug mit.

 

Falsches Selbstverständis bei Mitarbeitern = kein Service

Dort wo das Servicekonzept nicht vorhanden ist, erlebt man als Kunde nicht nur Überraschungen, sondern auch unmotivierte Mitarbeiter, oder gar verunsicherte Mitarbeiter, deren Selbstverständnis zur Ihrer Rolle sich auf “Kaffeemacher/IN”, “Abräumer/in” oder Servicekraft reduziert. Frustration findet man dort, wo Kundenreklamationen zunehmen und ein Unterschied zwischen Serviceerwartungen des Betreibers und der Servicedurchführung des Mitarbeiters  bestehen.

 

…Und genau da fängt der Spass meiner Trainingstätigkeit an.  Nämlich die Mitarbieter aufzurütteln, sie aus Ihren eingefahrenen Bahnen vorsichtig zu „entgleisen“ und Ihnen mal ein anderes Bild Ihrer Aufgaben und auch der Möglichkeiten des Services zu geben. Wie setze ich mein Wissen für den Kunden ein? Was erwarten Kundengruppen als guten Service? Welche Kundentypen kenne ich? Wie bringe ich meine Stammkunden auf die Spur mal etwas Neues auszuprobieren? Traue ich mir zu Empfehlungen auszusprechen? Wie begegne ich möglichen Einwänden oder Beschwerden?

Bei der Bearbeitung dieser Felder, wird schnell die Vielseitigkeit der Aufgaben sichtbar, der Blickwinkel ändert sich, Kundenorientierung entsteht gleichermassen mit dem Spass beim Training und bei der Arbeit – und schon klappt´s besser. Ich vermittle in meinen Trainings genau den Spaß, die Freude, die Wertschätzung, die Vielseitigkeit und den Anspruch, den so ein Barista mit sich bringt und das Bewusstsein, dass der Gast ihr Gehalt bezahlt.  Mehr Einsatz für Service  gegenüber der Mitarbieter produziert mehr Service am Kunden und hat einen schönen Nebeneffekt – nämlich: „service-willige“ und motivierte Mitarbieter, die letztendlich auch gerne versuchen mehr Umsatz oder Ertrag zu erzielen.

 

Kaffeespezialitäten gehen von Mensch zu Mensch – und auch der Mensch kann den Unterschied machen – in allen Belangen.

Einige Kaffeebarbetreiber haben jedoch erkannt, daß die Kaffeespezialität alleine nicht mehr ausreichend ist, den Kunden langfristig an sich zu binden. Der Wettbewerb “lauert” vielerorts. Sehr häufig sind dies Kaffeebars mit hohem Stammkundenanteil, und auch diese sind es, die die Zeichen erkannt haben, daß Sie Ihren Mitarbeitern tatkräftig und konstruktiv zur Seite stehen müssen, damit Service entstehen kann, der sich für sie als Unternehmer bezahlt macht. Schließlich ist die Ressource Mensch der teuerste Rohstoff – auch in Kaffeebars. Und der „Rohstoff“, der Umsatz und Ertrag produziert und nicht nur Kosten. Und dieser will gepflegt und weiterentwickelt werden – für guten Service an Kaffeeliebhabern.

 

Wollen Sie mein persönliches Credo zu Service hören? ( am besten laut lesen! Und die unterstrichenen Worte betonen)

 

- Machen Sie Service einfach

- Machen Sie Service einfach

- Machen Sie Service einfach

- Machen Sie Service einfach

 

Grüße,

Nana