Ergebnisse Online-Umfrage Teil IV: Gastronomen und das veränderte Kundenverhalten
heute veröffentlichen wir Teil IV der Umfrageergebnisse. Die regelmäßigen Leser unseres Blogs kennen bereits den Hintergrund zur durchgeführten Online-Umfrage.
Hintergrundinformationen Online-Umfrage. Als einer der wichtigsten Einflussfaktoren bei der Zubereitung von Kaffeegetränken ist der Faktor Mensch zu betrachten. Wissen und Können der Baristi entscheiden maßgeblich über Qualität und Geschmack und letztendlich über den Erfolg beim Kunden. Die Studie setzt beim Faktor Mensch und dessen Training und Weiterbildung an, um darzustellen, wie derzeit Wissen und Können rund um das Thema Kaffee an Mitarbeiter weitervermittelt wird. Hierzu wurden im Zeitraum von Mai bis September 2009 Gastronomen im Bundesgebiet zum Thema Aus- und Weiterbildung in Sachen Kaffee via eines Onlineumfragetools durch Barista World befragt.Teil IV – Das beobachtete Kundenverhalten der Gastronomen
Die teilnehmenden Gastronomen sollten in geschlossenen Fragen Angaben zu Kundenbeobachtungen machen und hatten dabei eine dreistufige Skalierung zur Verfügung.
1. Kunde verändert sein Verhalten
Wenig überraschend dabei war, daß die überwiegende Mehrheit der Umfrageteilnehmer der Überzeugung ist, daß sich das Kundenverhalten ändert. Weitaus interessanter als diese Tatsache sind jedoch die Antworten der Teilnehmer in den weiterführenden Fragen über Empfehlungen, Kaffeewissen sowie Service- und Qualitätsanspruch der Kunden.
2. Kunden nehmen Empfehlungen gerne in Anspruch
Die Umfrageteilnehmer stimmen in Mehrheit komplett oder teilweise der Beobachtung zu, daß Kunden Empfehlungen gerne in Anspruch nehmen. Wir wissen, daß die Aussendarstellung von Kaffee in der breiten Öffentlichkeit noch immer häufig als komplett homogenes Produkt (z.B. “heiss und schwarz”) positioniert ist. Da kommen Empfehlungen für einen genussorientierten Gast gerade recht. Eine Empfehlung an den Gast ist in der Gastronomie eine der zentralen “Beratungsleistungen” aber auch Möglichkeiten Kompetenz und Kundenorientierung zu verkörpern.
Die Praxis zeigt allerdings, daß Empfehlungen häufig darauf abzielen, kurzfristg den Umsatz zu erhöhen, indem einfache Zusatzverkäufe generiert werden. Dies ist durchaus ein berechtigter Ansatz. In der langfristigen Sichtweise sollten Empfehlungen aber auch dem Kundenerhalt dienen. Dies bedeutet, daß es durchaus angebracht sein kann, auch einmal mit einer Empfehlung weniger Umsatz zu erzielen, wenn es der langfristigen Vertrauensbildung, zum Beispiel bei einem Stammkunden und dessen Bindung, dient.
Empfehlungsmöglichkeiten durch Mitarbeiter……
- angelehnt an häufigen Kundenwünschen
- angelehnt an speziellen Wünschen von Stammkundne
- für geschmacklich unterschiedliche Kaffeespezialitäten
- für Kaffeeprodukte einer zeitlich begrenzten Aktion (Promotion)
- orientiert an der zeitlichen Verfügbarkeit des Kunden (es muss schnell gehen)
- basierend auf unterschiedlichen Zubereitungsformen der Kaffeespezialitäten
- basierend auf der Art des Konsums (z. B. “to go”)
- etc.
3. Kunden sind zunehmend informierter
Die teilnehmenden Gastronomen stimmen zu, daß Sie zunehmend informierten Kunden gegebenüberstehen. Sei es durch gezielte Information im Bereich Spezialitätenkaffee, oder auch über das lokale Angebot der Mitbewerber. Zur Veranschaulichung seien hier einpaar weitere Möglichkeiten aufgezählt.
Erhöhtes Kundenwissen – einige Beispiele:
- Eine höhere Spezialitäten- oder Genussorientierung des Kunden
- Höhere Erwartung aber auch Kompetenz bei Kaffeeprodukten
- Höherer Qualitäts- und Serviceanspruch
- Wissen über Produktneuheiten und Zubereitungsformen
- Erfahrung mit bestehenden Produkten
- Wissen über das Angebot von Wettbewerbern vor Ort.
Der Gastronom sollte sich diese Ausprägungen des Kunden zu Nutze machen. Es gibt vielerlei Ansätze. Sei es in puncto Markenstrategie, in der Sortimentsgestaltung seiner Kaffeespezialitäten, im Servicekonzept für den Standort, in der Ansprache der eigenen Spezialitäten-Kunden über Marketingmaßnahmen oder auch direkt im Verkauf der Kaffeeprodukte.
4. Kunden legen bedingt Wert auf Conenience
Im vierten Teil der Frage wird nach der Wertschätzung des Kunden in puncto „Convenience“ gefragt. Die Umfrageteilnehmer stimmen insgesamt in Mehrheit ab, daß z.B. schneller Service und das Angebot von Standardprodukten keine hohe Wertschätzung bei Ihren Kunden genießen. Es sei jedoch angemerkt, dass “Convenience”, Produktqualität und hohe Servicequalität sich nicht gegeneinanderausschließen müssen. Beispiel liefert hier eine Fast Food Kette. Dies passt zudem zu den Ergebnissen der vorhergehenden Fragestellung. Betrachtet man die Struktur der Umfrageteilnehmer, mit einem hohen Anteil von Röstern und inhabergeführten Coffeeshops im Spezialitätenbereich, so erkennt man hierin den Kontext zwischen Teilnehmerstruktur (Frage 1) und Kundenverhalten (Frage 26).
5. Kunden legen hohen Wert auf Qualität und sehr guten Service.
Ebenso eindeutig sind die Ergebnisse im letzten Teil der Frage. 28 Umfrageteilnehmer votieren, daß Ihre Kunden hohen Wert auf Qualität und sehr guten Service legen. Wie aus Sicht des Kunden Qualität und Service im einzelnen definiert wird bleibt hier offen. Die vielen interessanten Antworten zu den internen und externen Maßnahmen zur Qualitätserhaltung und Steigerung zeigen allerdings auf, daß sich die Umfrageteilnehmer dieser Notwendigkeit bewusst sind, undvielerlei Maßnahmen durchführen, um dem Kundenanspruch in puncto Qualität und Service zu genügen oder zu übertreffen.
Genau diese Maßnahmen zu Qualitätserhaltung und Steigerung werden wir im nächsten Blogeintrag veröffentlichen.
Sollten Sie weitere Informationen benötigen, so stehe ich Ihnen gerne jederzeit zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen verbleibe ich heute Ihre
Nana Holthaus-Vehse Barista World
